2025 júliusában a Civil Rádió Bekapcs 2.0 – Közösségi nyilvánosság és médiaműhelye és a Közösségfejlesztők Egyesülete nyári egyeteme együtt valósult meg Kunbábonyban. A két párhuzamosan futó programnak voltak közös metszetei – ezek egyike a válságkommunikációról szóló előadás és beszélgetés, melyet Zsolt Péter vezetett.
A válságkommunikáció az időben már egy bekövetkezett, megtörtént kellemetlen, traumatikus állapot átkeretezését szolgálja. Ebből a meghatározásból következik, hogy ami nem kellemetlen, nem traumatikus, azt nem kell válságként kezelni. Az is, hogy az átkeretezés munkával, odafigyeléssel, stratégiai gondolkodással párosul. De az nem, hogy a válságkommunikáció nem igényel előzetes felkészülést. Sőt, épp ellenkezőleg: a válságkommunikációról szóló szakirodalmak mindig kihangsúlyozzák, hogy a válságokra fel lehet és fel is kell készülni. Csak akik a homokba dugják a fejüket, csak azok gondolják azt, hogy őket elkerülik. Szoktak ilyeneket mondani, hogy mert mi minden óvintézkedést előre megteszünk, mi nem követünk el hibát, nálunk eddig sosem történt baj, minket senki sem bántott még stb.
S itt vezethetjük be a válságkommunikáció másik nézőpontját, hogy vajon egy külső körülmény, mondjuk egy baleset okozza a válságot, vagy mi vagyunk ennek az okozói. Egyáltalán nem mindegy, egy általunk okozott baj nem kezelhető felelősséghárítással – vagyis kezelhető, de ezt a típusú válságkezelést nagyon nem ajánlja a szakirodalom, számos erkölcsi és praktikus érvet felvonultatva –, azonban azt gondolnánk, a kívülről ránk szakadó baleset hárítással megoldható, de ez se igaz. Ha valóban balesetről van szó, akkor is az átkeretezés azt jelenti, hogy kitaláljuk, mi a mi teendőnk, hogy az ilyesminek kisebb legyen a valószínűsége. Teljes, százszázalékos garanciát sosem ígérhetünk, de nagyobb elővigyázatosságot igen, és ha elérjük azt, hogy a kommunikáció során hozzánk fognak fordulni, és nem a pletykák terjednek avagy a rosszakaróink narratívái, tehát, ha uralni tudjuk a kommunikációt, már sokkal jobban jártunk, mintha visszahúzódó hallgatásba burkolóztunk volna. Még olyan témákban is, ahol a válság kialakulása egyértelműen balesetnek tekinthető.
Először mindig utána kell járnunk, hogy egy bennünket érő vádnak van-e igazságtartama. Ha például külföldi ügynökök vagyunk, és kívülről kapjuk azokat a direktívákat, hogy miképp zavarjuk össze a közvéleményt, akkor egy ilyen vád válságot idézhet elő, de az első kérdés, hogy ez igaz-e. Amennyiben nem, nincs szükség válságkommunikációra, a vádak visszautasítására van szükség, és ezzel látszólag el van intézve. (Hogy még sincs, arra hamarosan visszatérünk.) Ha a vádnak van igazságtartama, akkor például bocsánatot kérhetünk a velünk kapcsolatban lévőktől. Például bebizonyosodott, hogy az Ultrahang podcastcsatornáján egy orosz beépített ember (Georg Spöttle) rendszeresen nyilatkozhatott. Ebben az esetben, ha a csatorna követte volna a válságkommunikációs lépéssort, követőitől elnézést kér, kifejti, hogy miképp fog a jövőben odafigyelni jobban a kiegyensúlyozottságra, és hogyan fogja észrevenni a gyanúsabb megszólalókat, miközben nem ígérheti biztosra, hogy hasonló eset nem fordulhat elő, hiszen ahogy Bástya elvtárs is megmondta, valaki épp attól gyanús, hogy nem gyanús, vagyis nem kiszűrhetők a kémek.
Ismerünk pozitív példákat, ahol a média jól kezelte az egyébként komoly megtévesztő saját hibáit és tevékenységeit, de ezekre itt most nem térnénk ki. Utalásként csak annyit, hogy rendkívül fontos a hierarchikus etika alkalmazása, azaz ilyenkor a vezetők lemondatása még akkor is, ha a vezető esetleg teljesen ártatlan, mert mondjuk egy korrupciós helyzetet az ő pozíciójából nem lehetett látni. Az ilyen hierarchikus felelősségetika alkalmazása részben bűnbakképzés, de nem ez a lényege, ha pusztán bűnbakképzés volna, akkor a postást köveznék meg, aki a pénzt szállította, és nem a csúcsvezetőket vennék elő, mint Japánban, mikor a gyorsvonat pár perces késése miatt a társaság elnökét menesztik. Az ilyen típusú válságkezelésnek az az értelme, hogy bizalomfokozó. Tehát megtörténik az átkeretezés, mert a hiba, ha nem marad következmények nélkül, mindenki biztosra veheti, hogy a következő vezető képességeinek megfelelően mindent el fog követni, hogy ne legyen hasonló helyzet. Ellenkező esetben, amikor a csúcsvezetők a válsághelyzetek után is maradhatnak, a bizalmatlanság nő, nincs átkereteződés, az üzenet ilyenkor az, hogy a pozíciót csak meg kell szerezni, azután pedig már bármi történhet.
A válságkezelésnek, magának a kommunikációnak sokféle gyakorlati velejárója van. El kell osztani a feladatokat, ki mit figyel, ki nyilatkozhat, dokumentálni kell, hol történtek intézkedések és hol sikerült erről hírt adni, hol történt nyilatkozat. Utóvizsgálat is szükséges. Átbeszélni mit csináltunk jól, mit kellett volna másként. Mert ilyen vagy hasonló válság újra meg fog történni, és akkor már jobbak leszünk. Saját intézményen belüli viták, hogy mit is mondjunk, hogy mondjuk, mennyit mondjunk – már ha valóban van felelősségünk a dologban –, szintén külön misét érdemelnek. Az egyik álláspont az, hogy csak arra reagáljunk, amivel vádolnak bennünket (ez a jogászoké szokott lenni), a másik, hogy mondjunk el mindent. Gondoljunk csak bele, Schmitt Pál köztársasági elnök milyen ügyetlenül válságkommunikált a plagizálási botrányáról. Mindig csak arra reagált, ami a sajtóban vádként megjelent, a többit tagadta, mire a sajtó a tagadásával kapcsolatos ellenbizonyítékokkal állt elő, és ez több körben megvalósult. A válságkommunikációs szakemberek azt állítják, a hazugságok, az elhallgatások ki fognak derülni, és ha arra játszunk, hogy a dolog elhaljon, nem tudunk igazán átkeretezővé válni, nem tudunk az élére állni a helyzetnek, mindig csak követők maradunk.
A válságkezelést a reziliencia oldaláról is vizsgálhatjuk. Ez egy új területe lehet e szakirodalomnak, mert ez inkább azzal foglalkozik, hogy az egyén, az intézmény, a társadalom miképp tud ellenállni a pszichés megpróbáltatásoknak. A reziliencia ismert fogalom, de hogy ezt érdemes összekötni kommunikációs szkillekkel, készségekkel, azzal azóta tűnt érdemes foglalkozni, mióta a bántalmazó és a bántalmazott viszonyát tesszük vizsgálat tárgyává. És az ilyesmivel egyre többet foglalkozik mindenki, gondoljunk csak a bántalmazó kapcsolatokra, a metoo mozgalmakra vagy a SLAP gyakorlatára. (A Strategic Lawsuit Against Public Participation egy olyan jogi gyakorlatot jelöl, amikor valaki jogi úton próbál elhallgattatni vagy megfélemlíteni egy másik személyt vagy csoportot. Ilyennel általában a gazdagabbak élhetnek vagy az autoriter államok, illetve az illiberális államokban találni példákat.)
Egy ilyen bántalmazott viszonyban „A hét mesterlövész öt lövése” saját elméletet javasolom. Az első lépés egyáltalán annak felismerése, hogy bántalmazásban van részünk. A második, hogy szakértői segítséget hívunk. A harmadik, hogy a szakértőket bevonjuk a magunk küzdelmébe (legalábbis A hét mesterlövész filmben a banditáknak ellenálló mesterlövészek beszálltak a harcba). A negyedik, hogy megtanulunk mi is küzdeni és áldozatvállaló módon megvédeni magunkat, végül az ötödik, hogy elengedjük a profikat, és a magunk lábára állunk.
Tudomásul kell azonban vennünk, hogy nincs mindenki olyan fizikai és/vagy lelki állapotban, hogy be tudja vállalni a küzdelmet, de mindenki tehet valamit. Amikor az orosz hadsereg megindult Kijev felé, a hírek szerint elkezdtek Molotov-koktélokat gyártani a kijeviek, hasonlóképp, ahogy nálunk 56-ban. De nyilván nem mindenki, aki ezeket készítette gondolt arra, hogy ő majd dobálni is fogja ezeket a bejövő tankokra. Az azonban biztos, hogy felismerték, bántalmazni akarják őket. Mint említettük, ennek a felismerése se mindig megy könnyen. Hajlamosak vagyunk azonosulni az agresszorral vagy számtalan mentő körülményt kitalálni a számára.
Egy következő felosztásban arra törekedhetünk, hogy a bennünk lévő énszinteket védjük meg. Egy hatékony önvédelem nélkül nem fog menni a kommunikáció sem. A kommunikáció ugyanis nem lehet hisztériás, nem lehet széteső, nem lehet lekezelő, nem lehet tényekkel alá nem támasztott, tehát csak egy igen jó állapotban lévő egyén képes arra, hogy jól végezzen válságkommunikációt.
A bennünk lévő ősbizalom, mely a csecsemő énünkből származik, többnyire adottság. Hogy bántak velünk a szüleink. Az egyéni érdekeinket szem előtt tartó énünket viszont különböző technikákra lehet megtanítani. Például arra, hogy a velünk bántó módon kommunikálót magunkban más élethelyzetbe képzeljük el. Vagy amikor a tömeghez beszélünk a saját szempontjainkról képzelhetjük azt, hogy hallgatóságunk tagjainak angyalszárnya van, vagy épp ellenkezőleg: azt képzeljük, hogy azt gondolják magukban „na és aztán ki kérdezett?”. Előbbi esetben a kommunikációnk szeretetteljes lesz, utóbbiban dinamikus és rámenős. Elsajátíthatjuk az asszertivitás technikáit, ami szintén nem velünk született, viszont tanulható. A következő szint a társadalmi énünk. Ez akkor fog jól válságkommunikálni, ha figyelmünket nem az egyéni érdekeinkre fókuszáltatjuk, hanem a közösségre. Egy másik szempont a működtetésére, ha nem a jelenre gondolunk, hanem a jövőre. A társadalmi szintű válságkommunikáció empatikus, az életet helyezi előtérbe – mondjuk az anyagi javakkal szemben. (Gondoljunk csak egy repülőgép-balesetre, ahol a vállalat nem kommunikálhatja, hogy neki miképp kell figyelembe vennie az anyagi érdekeit az áldozatok hozzátartozóinak kompenzációjával szemben.) Végezetül létezik egy spirituális szintű reziliencia is, amikor a meglévő problémáknak nagyobb összefüggésben látjuk meg az értelmét, ezt a spirituális énünk tudja elvégezni.
Szerző:
Zsolt Péter (1965) a Civil Rádió kuratóriumának tagja, a MOME és az ELTE vendégoktatója. Szociológus, szociálpszichológus.
